电话沟通的技巧、常用语和禁忌（1 / 2）

电话沟通的听、说决定了电话沟通技巧，主要表现在三个方面：表达技巧、倾听技巧和情绪管理技巧。

表达的质量决定了沟通的质量，目的、陈述、语气、语调、提问等这些都是表达的要素。如何通过这些要素，提升表达的技巧呢？首先目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，这就要清楚三个问题：我为什么要打电话？这次打电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？针对主题进行表达，陈述事实要简洁，说明要点要有条理，简洁的事实陈述是指用最少的语言交代清楚这些内容。hen（何时，ho（何人，here何地，hat何事，hy为何，ho如何进行。在陈述时，将你懂得语气、语调调节到最佳状态，选择开放式、特定式、封闭式、可选择式的提问提高电话表达的质量。

倾听体现了对对方的尊重，不但能充分获取信息，还可以在倾听的同时了解对方此时的情绪。倾听有五个等级：忽视地听、假装地听、有选择地听、全神贯注地听、同理心地听。表达同理心和赞美一样，是电话沟通中的润滑剂，在电话中表达理解和关心客户客户才会真正感觉被关注。因此，在电话倾听时，尤其要注意在说话时倾听客户，表达同理心。你可以借助这些技巧来倾听：1站在客户的立场去理解。2理解信息的内容。3理解客户的感情成分。4理解客户的隐含成分。5发出表示倾听的声音。6勇于发出检查理解能力。7增强记忆，做笔记。

做好情绪管理就是要把客户当成亲人或朋友，以诚相待，适当放松和调节自己的情绪。

电话沟通话语表达合理恰当很重要，合理的话语能够拉进你和客户的距离。

在电话沟通中，你是否也这样说过一些责问、训斥、反问客户、厌烦客户、命令客户、推诿客户的话呢？这些都是电话沟通中的禁忌语，具体有哪些呢？

责问、训斥、反问客户：

“你的电话怎么回事啊？声音一会儿大，一会儿小。”

“我不是跟你说得很清楚了吗？”

“你听明白了吗？”

“别人跟你说的，别人怎么知道？”

“我刚才不是已经解释过了吗？”

“你着急什么呀？”

这是都是常见的责问、训斥、反问客户的话语，也是非常禁忌的。

电话沟通需要多一些耐心和倾听，切记不要把你的负面情绪传递给客户。

态度傲慢，厌烦客户：