绘制鱼骨图分析法（1 / 2）

在绘制鱼骨图前，我们先论鱼骨图的使用进行处理，首先，查找要解决的问题，问题写在鱼骨的头上。接着，召集同事共同讨论问题出现的可能原因尽可能地找出问题，把相同的问题分组，在鱼骨图上标出。根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因，拿出任何一个问题，也就为什么会产生这样的问题，针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题。当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因而后列出至少2个解决方法。

接下来我们以“客户流失”问题制作一个鱼骨图。

经理：“最近，客户流失的问题比较严重，希望通过本次头脑风暴会议，找到解决降低客户流失率的办法。”

现在，我们针对这个问题用鱼骨图找到对策。绘制鱼骨图分为七个步骤：1决定问题的特性。2画主骨。3画大骨和要因。4画中骨、小骨、孙骨。5记入中骨、小骨、孙骨的要点。6深究要因。7记入关联事项。

决定问题的特性，简单的说特性就是工作的结果。概括对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。从会议说明中，可以知道，问题的特性就是降低客户流失率。特性写在右端，用四方框圈起来。

绘制鱼骨图第二步——画主骨。用粗线画主骨，在主骨上加箭头标志。

绘制鱼骨图第三步——大骨和要因。在大骨上分类书写3到6个要因，用四方框圈起来。注意绘图时，应保证大骨与主骨成6度夹角，中骨与主骨平行。

总经理：“是什么原因导致客户流失呢？”

销售部：“产品是一个重要的原因，客户找到更好的能替换的产品，客户就会流失。”

市场部：“依我看，店面和服务人员的素质，也是其中两个重要的原因。”

售后部部：“我觉得我们给客户提供的服务设施，也会可能是导致客户流失的一个重要的原因。”

总经理：“根据各位的发言，我们大概总结了这几个原因：产品、店面、人员和服务设施。”

绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因？并依照51h的方法：hat改善的对象是什么？改善的目的是什么？here为什么选择这个地方？在哪里实施效率最高？hen为什么选择这个时间？在别的时间是否更有利？ho为什么要这个人做？是否有更好的人选？ho为什么要这样做？是否有更好的替代办法？hy为什么要按照目前的方式进行？有无其他补充或改变可以更好的？