潜在需求的发掘及制胜（1 / 2）

乔治：“在前面，我们已经提到过潜在需求，潜在需求是隐藏在冰山底下的，需要有敏锐的洞察力去发现，去挖掘，最后转化为真实需求。”

盈盈：“嗯，如何发掘客户的潜在需求呢？”

乔治：“我们可以通过分析揣摩法去挖掘潜在需求，挖掘关键线索是在交流中特别关注客户提及的各种难点、困难、不满等。”

举个例子，在客户的问题中，客户的真正问题是什么？这是动机。如起因，发生了什么事情？压力来自哪里？业务中断、停工、竞争力下降、还是客户不满意？进而得出谁承受的压力最大？即谁最迫切想改变现状？。

客户如何看待这些问题？这是看法。如客户认为关键问题出在哪里？不同层级的人看法有什么不同吗？

客户准备如何解决这些问题？这是思路。如哪些人涉及到问题的解决中来了？为什么被摄入？他们准备投入多少资源？他们的计划是什么？

客户解决问题的关键所在？这是关键。如整个计划中最关键的环节是什么？为什么关键？

客户解决该问题困难何在？这是难点。如资金方面？时间进度要求方面？信息方面？

盈盈：“找到了客户的这些信息重要因素之后，回来分析揣摩，推断得出他可能的需求”。

乔治：“举个例子，客户抱怨公司的网络质量的指标kpi下降了，你可以挖掘到什么信息？其实，通过挖掘，我们得到这样一个信息链：网络kpi下降，电话常常会掉话或者拥塞，这时候用户体验下降，用户各种抱怨：都啥破网嘛，换青青草原的网吧。用户流失率增加，收入减少，公司业绩下滑，老板发飙了，召集部门经理开会，讨论问题，部门之间相互指责，运维部说市场部没有发展新客户。市场说运维部没有把网络调好，成天掉话。内耗过大，员工工作效率下降，员工士气低落，骨干员工跳槽到青青草原公司，公司业绩进一步下滑，经营情况更加恶化。当你阐明这些问题的影响和后果之后，客户把你还着急了。这时候，你再抛出改善网络kpi的新方案，帮他们解决燃眉之急，客户才能欣然接受你的方案。其实，这也是提高客户价值期望的重要环节。”

盈盈：“呵呵，是啊。把问题放大之后，才能让客户意识到问题，才会有意识做出决断。”

乔治：“把客户的潜在需求转化为明确的需求，其实可以运用一些策略和方法的。”

盈盈：“哦，有什么策略和方法呢？”

特色或优势法。