第五章:五步标准法（1 / 3）

事实上，和我估计的不差，l雷下午来上班确实有些懵逼，不过他也很聪明，知道打电话给x青确认情况。

客服部，早班和晚班有一段重叠的时间，这段时间就是最适合给新人进行培训的时候，l雷刚来没多久，我们五人又被叫去会议室，这次培训我们是在三楼会议室上的。

此次，给我们培训的人除了迪哥和kc，迪哥还特邀了客服部一位客服工作经验老道的现职员为我们现身说法，传授经验。

露露！

露姐，她是我们新人客服第二次培训的主讲人，昨天迪哥要求我们看的客服接待历史聊天记录，就着重点名叫我们多看露姐的，原来是早有打算。

说是第二次培训，其实和昨天说的也差不多，主讲人不同，感觉稍稍会有些不一样，在我看来，露姐不是一个合格的演说家，讲客服内容，她会不自觉的偏离主题，说起其他无关的事。

我读过一本书，说女人从不是理性的动物，很多时候，她们会感性的去解释问题，露姐她吧，就是有些这方面的倾向，客服培训最主要的目的是要教会我们新人各种“干货！”，露姐则由感性出发，不自觉就和我们聊起了这些年她当客服的感受和心态。

下午一个半小时的会议，露姐讲了一个小时，最后的半个小时迪哥代替了她，再不换人，这次培训就真的浪费了。

好的领导会知道怎么处理属下出现的问题，露姐培训偏离主题，及时终止，一个小时讲客服心态，其实也没什么问题，但对新人，不是很必要，主次关系她还没分清。

迪哥接讲，果然行家，他说的都没有废话，句句在理，听得我很爽。

我在学，同时也和大家分享，这做电商客服，其中其中窍门挺多的，没了解过不知道，不以为然，学了才懂，有这么多规矩，这里就和大家说道说道我了解到的客服应对措施五步标准法：

1，开场，道歉与安抚

2，了解问题

3，再次道歉与安抚

4，核实问题，提供解决方案