第二章 投诉突如其来，熊总胡乱指挥（1 / 2）

两周前胡思理收到了来自工会秘书长的消息，大意是，工会主席官方信箱里有一封针对他们所负责系统的匿名投诉信，信件的原文一并发了过来，并要求胡思理在两天内针对信件中提出的质疑和问题，提供一份基于“实事求是”的回复。

工会主席官方信箱起初是用于匿名举报集团内部腐败事件的信箱，但腐败问题也不是常常有，为了提升信箱的权威，逐渐将其业务拓展到调停冲突纠纷、解决投诉问题上。

信箱内收到的每一份邮件都会经历这样的标准流转环节：每个季度会由专人——主席的助理之一，查收并分类邮件，初步判别问题的严重程度，核实投诉人的情况背景。如果是涉及一定额度以上的金钱利益，一律算作作风腐败类，会直接让关联人立即停职配合调查，同步也会发送全公司范围的通报。基本公告出来的时候，榜上有名的员工都社死了，就算后来证明他的清白，也会在3个月内悄然离职。如果不涉及金钱或金额很小，那就是普通的合作纠纷，投诉内容会被告知关联部门负责人，并要求其准备材料并做相应解释。

胡思理也不是第一次收到这样的投诉，按照之前的处理策略只要解释清楚，投诉基本都会不了了之。这次也是一样，浏览了一遍内容后，基本判定都是系统体验层面的问题，所涉及模块主要也是李知聪负责，于是转手就发给了李知聪，并要求其明天中午前先给一稿回复，用词语气上尽可能客气些。

李知聪看领导对此不是非常重视，想必问题也不大，仔细看了遍投诉的内容，都是含糊其辞、无中生有，甚至还翻历史旧账。虽然心中极其排斥，但还是按压怒火加班加点认真地一条条写了回复。

次日，胡思理审阅了一遍后，叫上产品二组组长黄旭飞，三人一起又商量着改了一版，终稿发给了熊总做报备，然而对方压根没看就直接表示：你们合理回复即可，无需过度解释。鉴于秘书长催的急，胡思理立刻就发了过去，大家都以为事情就这样结束了。

周一上午公司内网公布了本季度的工会信箱开箱结果，一同公布的有投诉某领导作风不正摆官架子的，有举报某个采购人员收取小额礼金的，都非常具有话题性。即便如此，到了快下班的时候，关于投诉零销中心系统问题多的话题竟然高居内网热搜榜首。研发部长顾达权先关注到了此事，担心事情闹大，立刻联系了胡思理，又叫来了李知聪，三人商量着怎么处理。

本想早点下班的李知聪又因为这个糟心事给留下，毫不掩饰烦躁地先开了口，“他们根本不是想要解决问题，就是为了抱怨。所有跟帖我都看过了，其实只有三四个回复在提出质疑，挑衅我们，剩下的都是围观吃瓜起哄的。”

顾达权点点头认可这个说法，“那我们现在就针对他们再次提出的质疑，继续给出回复？这样岂不是没完没了？”

李知聪摇摇头，“不行，我们要是还这样温柔的回复，他们肯定会变本加厉，每一条回帖都会增加这个话题的热度，反而是火上浇油了。如果他们真的是为了公司，为了销售中心的利益出发，他们就应该主动联系我们，不要躲在背后做个匿名的键盘侠。回帖中认为我们没在解决问题，说我们只会用套话来搪塞他们，但是他们根本就没有详细的提出问题，就连一开始投诉信里列举的问题，也都是张冠李戴表达不清的。所以，这次就要用道德责任感逼他们站出来，不然就把他们的所有回帖和反驳都定义为情绪的发泄。”说着说着，李知聪不自觉的提高了音调，情绪也变得激动起来。

胡思理摆摆手，示意李知聪冷静下来，“回复肯定要回复的，我们是不是要先请示下熊总？”犹豫之间，熊总的电话就打了过来，胡思理接了电话，那端传来熊总的愤怒之声，就算没有开外放，效果也是等同。

顾达权和李知聪识趣的从办公室里走了出来，去露台抽根烟，不想正好遇见了殷剑荣和江景等人，他们也正在商量怎么处理投诉信的事情，看着愁容满面的顾达权，殷剑荣先开了口，“顾部长，别慌。这事你们也看的明白，他们其实就是在抱怨，三四年前的陈芝麻烂谷子需求都拿出来给你们扣帽子，这摆明了就是破罐子破摔，把多年积蓄的负面情绪都发泄了。”

顾达权说道，“他们回帖里也有针对你们的，你们准备咋办，段总有说什么呢？”

殷剑荣磕了磕烟灰，转头笑了笑，“我们段总没说啥，他在忙别的事。你们就是太在意了，这事就算不处理，等到下周自然也会被淡忘。”