电话沟通常见问题和特殊电话的处理（1 / 2）

公司企业人员每天都需要通过电话与客户进行沟通，但是经过分析却发现电话沟通经常会出现一下问题，导致电话沟通效果差。

问题一是电话沟通的目的不明确。今天的任务是打五个电话，这主要是把打电话当成工作，匆忙完成一项任务，并没有仔细思考打这通电话的意义及目的。

其次就是电话沟通比较形式化、程序化，按《标准流程话术》照本宣科，没有根据交流内容应变。解决这个问题，首先要梳理电话沟通的意义，你为什么要给客户打这通电话呢？一是为了了解客户面临的困难，潜在需求；二是发现我们工作中存在的不足获取我们想要的重要信息。因此，在电话沟通时，就得注意客户的感受，留心客户语气音调的变化。站在客户的立场给予正面的引导，鼓励客户多说话，我们只需要在恰当的时候插入对话。

问题二是话术死板，缺乏感染力。在电话沟通中，话术死板表现为不断地重复、照本宣科、语调单一缺乏起伏。缺乏感染力表现在：声音的活力不够，不善于运用停顿和强调重点，语速普遍偏快，容易露出不耐烦的语气等。增加感染力最好的方法就是与客户沟通时，带上热情，让声音多些活力，富于生气。每说两句话有个短暂的停顿，听听客户的反映再说下去，对于客户感兴趣的内容，重点强调，说得慢一点，声音大一点，以吸引客户。语速慢一些，要有一种控制的感觉一定要注意说话的语气，避免出现不耐烦的语气。

问题三是客户对我们缺乏信任感。客户缺乏信任感主要表现在我们沟通的亲和力不够，不善于建立融洽的客户关系，不够自信，客户觉得你不能帮我解决问题，说了没作用，多一事不如少一事。在电话沟通时，“我”不仅仅代表独立的个体，更代表公司的形象，要让客户感觉到你的亲和，客户才愿意和你交往。然后与客户建立融洽的客户关系，有效地倾听客户表达的信息，提升自信，对我们的服务和产品有信心，不要害怕与客户沟通。

同时响起的电话的处理。要是正在接听电话，另一个电话响起，应该怎么处理呢？可以这样处理，对于正在接听的电话，说：“对不起，请您稍等，有个电话要接。”

对于第二个电话，问清对方姓名，稍后回电话，或者请对方稍等，或者请对方稍后再拨打。

“您好，请十分钟后再打过来。”

回到第一个电话，简单把要表达的话说完，并提醒对方，有电话要接。

“不好意思，让您久等了……”

不管多忙，都不能拔下电话线。

拨错号码的电话的处理。即使是拨错号码的电话，也要礼貌地说：对不起，打错了。或者：没有这个人。